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上海希考瑞:XTools优化业务流程矩阵,提高客户忠诚度

2013年04月24日    来自:北京沃云森科技有限公司&XTools咨询培训中心

上海希考瑞(SIC)电气技术服务有限公司由具有多年国际认证经验的资深专业人士组成。依托上海电器科学研究所(集团)有限公司及上海电气设备检验所强大的技术支持,拥有最先进的仪器和最优秀的专业工程师,专注于为国内外电子电器,机械,半导体设备厂商提供 一站式 国际认证服务。公司不仅获得美国,欧洲的授权,同时实验室是国家CNAS实验室,为国际众多国家和机构认可。


当前,公司处于快速发展阶段,一方面,老客户不断有新的认证需求,比如客户做了日本的电子产品认证后,也需要做欧盟的电子产品认证。另外,新客户不断加入成为服务对象,新客户需要更高的客户满意度,才能在以后的交往中,把更多的认证项目交给希考瑞公司。所以,公司把“创建客户忠诚”作为公司的战略,也成为公司的最重要的企业文化。


“创建客户忠诚”最有效的方法是进行销售与服务流程的优化,如下是示意图:


 销售服务流程优化矩阵图

  
高品质的服务过程的要求

  希考瑞的陈倩总经理负责监督公司的各种认证服务销售与跟进,包括需要了解客户产品的测试认证的整个过程,包括需要和实验室协调等等,这项工作是一个精细化服务过程。随着认证项目进展,也需要督促客户按照合同约定付款等,正是这种精细化服务过程促使陈总期望用软件系统来解决。

  如何管理整个业务过程,陈总通过对XTools了解,感觉这套系统跟他想要的非常贴合。陈总的大概业务流程如下:

  
(1)了解机会进展,提升销售

  销售机会来自于销售人员主动外呼,找到目标客户,电话沟通,遇到意向客户,就深入报价。销售机会还来自于网站的访客、老客户的需求等,如何把这些销售机会全部管理起来,而不是散落在每个销售人员手里,避免造成销售人员之间相互抢单,这是关键问题。

  通过CRM的系统查询,可以清楚了解到每一个客户的历史情况,系统中不允许重复的客户名字出现,无论新老客户,任何一笔合同都记录在系统中有据可查。

  陈总介绍,对于客户跟踪,她很有方法。公司严格规定,只要给客户报过价,就一定成为一个销售机会,记录在CRM中,进入整个公司的视线中。对于一些咨询的意向客户,直接标注成为“热点客户”,进入到管理者和销售人员的CRM的工作台中,这让销售人员和管理者很容易查看新的需求的跟进情况。

  陈总非常满意这套系统的整个设计理念,并用公司的行政手段约定了CRM的使用规范。

  
(2)优化每一个与客户接触点 促进满意度提升

  客户是否满意,实际上体现在与每一个客户的每一个接触点上,陈总有很多对于接触点的提升满意度的方法,在这里举一些小小的例子。

  在公司整个各种服务项目中,涉及到很多的服务产品,每一个测试,都有不同的测试成本,对客户报价,就是基于CRM的产品管理展开。

  XTools的产品管理满足了陈总的需求,作为服务项目的各级分类,让销售人员很快能生成报价单。产品分类中包括的大项有针对欧盟的认证分类、针对北美的认证分类、针对日本的认证分类等等。销售人员只需要点点鼠标,一份全面的报价单就出来了,快捷的生成报价单,让销售人员觉得CRM帮助了自己。

  一旦给客户报价,就确定成为了一个销售机会,陈总能够看到自己团队目前进展的所有销售机会,并很容易知道哪些是需要紧急跟进和处理的。如果客户确认报价,陈总会轻点鼠标,一份根据报价单转成的订单就可以提供给客户,这样客户感受到了“希考瑞”的速度!这也是依赖CRM强大的易用功能。

  对于客户来说,最希望知道认证的进展情况,有些客户很着急拿到测试报告,并愿意为加急付出更多,对于陈总就可以统筹安排整个测试的进程,陈总说:“客户满意度在于我们能否在约定的时间完成对客户的产品测试,并提供认证报告!”CRM再加上自己公司个性化的测试流程表成为保证客户满意的最重要的工具和武器。


(3)客户回款管理

  陈总说:“我们的项目是先得到客户的预付款,我们再开始我们的服务,包括对产品的测试环节,和给出测试报告等,完成测试后,客户的尾款就是由专门的助理催收。这主要是借助于XTools的应收款提醒功能!”

  销售人员需要更加关注与前期的客户签单,服务、回款催促等日常工作会影响销售人员的精力,正是拥有了这样一个集中的CRM数据平台,人员之间的协作成为公司效率提升的源泉。


  对于企业来说,最关心的是他的业务,不擅长的是“信息化”、“管理软件维护”。而XTools的这种模式是在线月租的SaaS模式,专业的IT服务公司帮助了希考瑞实现了客户管理和业务管理信息化。

  而专业的认证服务公司却帮助了电子厂家成功突破各国的技术壁垒,全面提升企业在国际市场上的竞争力,这就是社会化精细分工的商业模式。

  对于XTools产品,陈倩总经理评价说:“一个好的业务管理系统,应该多为客户考虑,最好能够支持公司的全面销售与服务流程的优化,就像XTools产品一样,XTools成为他们业务增长的主要工具,客户满意、客户忠诚是让公司业务增长的主要原因。”

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